Với mục tiêu mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất về dịch vụ viễn thông, internet, trong quá trình công tác, kỹ sư Cầm Văn Chung, nhân viên kỹ thuật Trung tâm Viễn thông Mai Sơn - Yên Châu đã có những sáng kiến góp phần cùng đơn vị cải thiện, nâng cao chất lượng các dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo niềm tin và uy tín với khách hàng.

Anh Chung chia sẻ: Trong quá trình lắp đặt internet, dịch vụ xem truyền hình MyTV tại 8 xã vùng quốc lộ 4G của huyện Mai Sơn, tôi nhận thấy một số hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ của đơn vị cho khách hàng. Do vậy, tôi đã nghiên cứu và đề xuất giải pháp, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Hiện nay, thị trường cung cấp mạng internet và các dịch vụ kèm theo đang có sự cạnh tranh cao giữa các nhà cung cấp. Các nhà mạng sẵn sàng đưa ra những chương trình khuyến mại, các gói cước hấp dẫn, nhằm thu hút khách hàng chuyển đổi mạng.

Theo anh Chung, nếu chạy theo các đối thủ về chương trình khuyến mại hay hạ gói cước quá nhiều sẽ làm sụt giảm doanh thu, giảm hiệu quả kinh doanh. Vì vậy, anh đã đề xuất với Ban Giám đốc Trung tâm thực hiện chăm sóc khách hàng một cách toàn diện, linh hoạt về thời gian trong các quy trình, quy định của công tác lắp đặt, xử lý sự cố và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất; kết hợp tuyên truyền, vận động khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị.

Anh cùng đồng nghiệp nghiên cứu và hoàn thành sáng kiến “Một số giải pháp chăm sóc khách hàng kết hợp tư vấn sử dụng dịch vụ của VNPT”. Nhóm nghiên cứu sáng kiến xác định, chăm sóc khách hàng toàn diện, chu đáo nhất có thể mang lại niềm tin của khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ. Từ đó, nâng cao hình ảnh, thương hiệu VNPT trong khách hàng; kết hợp tuyên truyền, vận động khách hàng giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng sản phẩm, dịch vụ của VNPT. Cùng với đó, sự tận tình trong việc chăm sóc khách hàng góp phần tạo hiệu ứng tốt, khách hàng truyền thống sẽ trở thành những người quảng bá, giới thiệu khách hàng mới cho Trung tâm. Như vậy, số lượng khách hàng được mở rộng, giúp đơn vị hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh.

Anh Chung cho biết thêm: Là người địa phương và có khả năng giao tiếp với khách hàng tại khu vực mình phụ trách bằng tiếng dân tộc Thái, tôi đã tư vấn, tuyên truyền về dịch vụ của Trung tâm một cách dễ hiểu nhất đến khách hàng. Đồng thời, sử dụng tờ rơi để giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của VNPT. Đối với nhóm khách hàng được cho là tiềm năng đang có ý định chuyển mạng, tôi tiếp cận và giới thiệu các sản phẩm của đơn vị mình. Đồng thời, tạo thêm nhóm chat trên mạng xã hội như Zalo, Facebook... để trao đổi thông tin với khách hàng, nhanh chóng sửa chữa, khắc phục sự cố khi khách hàng yêu cầu; tiếp thu những phản ánh của khách hàng để báo cáo Trung tâm có sự điều chỉnh kịp thời.

Sau khi sáng kiến “Một số giải pháp chăm sóc khách hàng kết hợp tư vấn sử dụng dịch vụ của VNPT” của anh Chung và đồng nghiệp được triển khai, qua khảo sát, đánh giá và nhận được mức độ hài lòng của khách hàng ngày một tăng cao.